“这么冷的天，到网点能歇歇脚，给手机免费充电，还能用他们的微波炉热饭吃。”三月乍暖还寒，快递员小林走进兴业银行“兴公益”惠民驿站，这里常年为在户外劳作的环保工人、交警、快递员、外卖小哥、出租车司机等人群提供的日常便利服务。
这是该刚不断深化“服务立行、消保先行”经营理念，维护好金融消费者合法权益的一个缩影。近年来，该行将消保工作融入经营发展各环节，推动消保工作不断迈上新台阶。
深化体制建设 下好顶层设计“先手棋”
“消保工作既是坚持‘金融为民’的基本要求，也是银行高质量发展的内在要求。”该行相关负责人表示。
为此，该行持续完善消保工作顶层设计，将消费者权益保护工作融入企业经营发展战略和企业文化建设，在不断探索过程中形成了一套专业化与规范化的消保工作管理体系。
在公司治理层面，明确董事会承担消保工作的最终责任，并在总行成立消保服务领导小组，由分管副行长担任领导小组组长，小组成员实现与消保工作相关部门的“全覆盖”。
一系列制度的出台为消保工作提供了有力保障，其内容涵盖消保审查、信息披露、个人信息保护、投诉管理、营销规范、金融知识宣传教育等与百姓生活息息相关的重点领域，并要求各级机构将消保工作要求融入产品和服务制度体系，确保“一贯到底”。
推进全流程管控 确保消保工作“无死角”
坚持业务发展、消保先行，该行聚焦重点领域，将消费者权益保护机制贯穿业务发展的售前、售中、售后，实现全流程管控。
售前压实产品与服务消保审查。根据业务发展实际情况，不断更新消保审查要点，围绕金融消费者八项基本权利，增加“财产区分”“流程和操作规范”“适当性管理”等多项审查要点。
售中完善管控机制。充分利用各种监测手段规范员工销售行为，定期对全行客户诉求进行分析。
售后对各类宣传销售行为强化督查，确保及时有效解决问题，切实保护消费者各项权益。
畅通问题解决渠道 彰显消保服务“快身手”
该行客服中心强化科技赋能，加快远程银行能力建设，持续收集消费者对业务、流程、产品、服务的意见。
在服务一线，多家分行结合自身实际情况，开展“行长值大堂”“行长接待日”活动，支行负责人在网点厅堂驻点办公，认真倾听消费者的意见和建议，耐心答疑解惑。
创新优化适老服务 当好老年客户“贴心人”
早在2012年，该行就率先推出养老金融专属服务方案“安愉人生”，全面搭建养老金融服务体系。2022年，该行充分发挥养老金融专业优势，持续加大适老化服务投入。
如今，多数网点都设置了无障碍坡道、无障碍机动车停车位、紧急呼叫按钮、应急求助电话等便老敬老设施，在厅堂智能一体化系统设置老年人等特殊人群的“特殊取号”功能，为老年客户开辟“绿色通道”。
此外，针对老年客户举办“传递金融温度、护航幸福晚年”等主题活动，通过线上健步跑、金融知识问答小游戏、扫码逛线上云展厅等形式，让老年人感受金融科技的魅力，帮助老年群体快速便捷共享数字金融发展成果。
强化消保宣教工作 做好消费者“守护人”
该行根据不同年龄段的消费者特点开展多样化宣传，为不同类型消费者开展有针对性、有特色的教育宣传活动。例如，针对新市民群体开展“金融宣传月”活动，通过持续性的宣教及科普，提高新市民客群理财知识水平、风险防范意识及反诈防骗能力。
各地机构也结合当地实际，积极创建特色化常态化的金融教育示范基地。2022年，该刚开展线上线下教育宣传活动合计1.07万次，原创普及宣教材料3000余项，触达消费者人次约1.28亿人次，有效提升了金融消费者金融知识水平，取得了良好的社会成效。(龙安)
（来源：中新网吉林）
(编辑：王思博)
|
